Verbesserung der User-Experience in der swa mobil App für die Stadt Augsburg

Hohe Datenschutz-Anforderungen im Arbeitsalltag des App-Entwicklungsteams

Der Zweck der swa mobil App zeigt bereits, welche sensiblen Daten verarbeitet werden: Standorte, Reiserouten, Zahlungsinformationen für den Ticketverkauf. Und alles davon ist verknüpft mit einem Nutzeraccount – spricht: mit einer identifizierbaren Person – gemäß der Datenschutz-Grundverordnung ein entscheidendes Detail.

Jeden Monat werden also Daten von 10 % der Stadtbevölkerung verarbeitet. Man muss weder IT- noch Datenschutz-Expert*in sein, um zu verstehen, dass bei dieser App besonders strenge Maßstäbe angelegt werden müssen, um die Privatsphäre der Augsburger*innen zu wahren.

Die Stadtwerke haben sich deshalb lange gegen die Einbindung von Analyse-Software entschieden. Die etablierten Anbieter für App Analytics genügten den Anforderungen schlicht nicht.

Das hat vor allem zwei Gründe: Fast alle übertragen die personenbezogenen Daten in die USA und/oder verkaufen die personenbezogenen Profile, die durch die Nutzung der App gebildet werden, an Datenhändler. Diese optimieren damit die Ausspielung personenbezogener Werbung. Beides passt nicht an die rechtlichen Anforderungen der Stadtwerke und widerspricht auch dem Selbstverständnis als Infrastruktur-Dienstleister.

swa Mobil

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Der Verzicht auf Analyse-Software bedeutete jedoch auch gleichzeitig einen Verzicht auf Analyse-Daten. Vor allem das tatsächliche Klick-Verhalten der App-Nutzer*innen ist für den Anbieter einer App in der Regel nicht sichtbar.

Das führte im Falle der Stadtwerke Augsburg dazu, dass die Verbesserungen an der User-Experience hauptsächlich auf Basis von Support-Nachrichten oder eigenen Tests der swa-Mitarbeiter*innen beruhten. Obwohl das wichtige Quellen sind, sind es doch nur eingeschränkte Sichtweisen, verglichen mit der Vielfalt der Menschen, die mit dieser App täglich durch die Stadt navigieren. Statistische Nutzungsdaten vervollständigen das Bild.

Über die Einbindung von TelemetryDeck

App Analytics mit TelemetryDeck funktioniert so, dass ein Software Development Kit (SDK) in den Code der App eingefügt wird. In der Regel probiert man in einer Testumgebung (also in einer unveröffentlichten Version der App) aus, ob alle gewünschten Informationen im Dashboard von TelemetryDeck sichtbar sind. Und genau so haben das auch die Stadtwerke Augsburg gemeinsam mit ihrem IT-Dienstleister gemacht. Der Testmodus von TelemetryDeck sorgt dafür, dass die Testdaten nicht die Live-Daten „verunreinigen“.

Nach der Testphase wird eine neue Version der App – die das TelemetryDeck SDK enthält – über den App Store und den Play Store veröffentlicht. Als Anbieter der App kenn man festlegen, ob sofort alle Nutzer*innen oder zunächst nur ein gewisser Prozentsatz von ihnen automatisch ein Update eingespielt bekommt. Vor allem dann, wenn man größere Änderungen an der App vornimmt, kann ein mehrstufiges Verfahren dabei helfen, mögliche Fehler frühzeitig zu erkennen.

Die swa Mobil App bekommt mehrmals pro Jahr ein Update. So konnte die Einbindung von TelemetryDeck in den etablierten Release-Prozess aufgenommen werden.

App-Entwicklung und Inspiration durch bestehende Navigations-Apps

Da es bei der swa Mobil App darum geht, einen Weg von A nach B zu finden, wurde als gedankliche Vorlage eine andere, bekannte App gewählt, die den gleichen Zweck verfolgt: Google Maps.

Konkret hat man sich vor allem eine Funktion von Google Maps zum Vorbild genommen: den Fokus auf das Ziel der Reise. So wird es den Nutzer*innen durch die Gestaltung der App sehr leicht gemacht, ein Ziel einzutragen (eine Adresse, eine Haltestelle oder ein bestimmtes Geschäft oder eine Behörde).

Für den Start der Reise haben die App-Designer von Google eine Standardeinstellung festgelegt: Es ist immer der aktuelle Standpunkt des Gerätes, auf dem die App verwendet wird. In Augsburg hat man auch diese Einstellung übernommen – doch entspricht das auch den Anforderungen der Bevölkerung?

Wenn das tatsächliche Nutzungsverhalten von dem geplanten Nutzungsverhalten abweicht

Durch die Einbindung von App Analytics gab es Dank TelemetryDeck nun erstmalig Daten darüber, wie genau die Nutzer*innen ihre Strecken planen. Und es zeigt sich, dass 60 % von ihnen gar nicht vom aktuellen Standort losfahren/losgehen möchten. Anders ausgedrückt: Obwohl es mehr Klicks erfordert, machen sich die Nutzer*innen die Mühe, eine bestimmte Starthaltestelle einzugeben.

Bei näherer Betrachtung ist das durchaus nachvollziehbar. Während Google Maps – das große Vorbild – vor allem dann genutzt wird, wenn der oder die Nutzerin sich nicht auskennt (in unbekannten Stadtvierteln, auf Reisen, zur Navigation mit dem Auto), wird die swa Mobil App hauptsächlich in Regionen genutzt, in denen die Nutzerinnen sich auskennen: in der eigenen Stadt, oder noch konkreter, in der eigenen Nachbarschaft.

Die Augsburger*innen wissen, welche Haltestelle ein Regendach hat, am nächsten bei der Wohnung liegt, oder zu einer Route mit möglichst wenigen Umstiegen führt. Was sie in der App erfahren wollen, sind Abfahrtszeiten, Fahrtdauer und Ticketpreise.

So zeigt sich, dass die Annahmen bei der Gestaltung der App nicht zu 100 % mit den Anforderungen der Nutzer*innen synchronisiert waren. Dank der Nutzungsdaten, die von TelemetryDeck erhoben wurden, kam dies ans Licht.

Über die Anpassungen im UX

Nach der Erkenntnis waren die weiteren Schritte leicht. Das User-Interface wird dank der klaren Anforderungen überarbeitet und mit dem nächsten Release der App veröffentlicht. Die Stadtwerke Augsburg erwarten als eine Auswirkung der neuen Nutzerführung, dass sich die Nutzungsdauer pro Session verringert – was gut ist, denn das Ziel der App ist es ja, einen unkomplizierten Zugang zu öffentlicher Verkehrsinfrastruktur zu ermöglichen.

Wir von TelemetryDeck werden den Prozess weiterhin eng begleiten und gemeinsam mit dem Team der Stadtwerke die Veränderungen im Nutzungsverhalten überwachen und interpretieren.